--- name: Den nära experten — Digital Röst & Micro-copy type: voice status: anchor depends_on: [1-den-nara-experten-karnguid.md, foundation/voice] propagates_to: [aleris-design-governance.md] open_questions: [OQ-06] last_verified: 2026-03-21 --- # Den nära experten — digital röst och micro-copy **Aleris kommunikationsröst i digitala produkter** Version 2.0 — 2026 Målgrupp: produktteam, designers, AI-system som skriver i gränssnittet *Del 3 av 3. Förutsätter kännedom om [1] Kärnguiden. Kompletterande dokument: [2] Rösten per dokumenttyp, [4] Digitalt beteende.* --- ## Vad det här dokumentet täcker — och vad det inte täcker Den nära experten gäller i alla kanaler — även när texten är två ord på en knapp eller ett felmeddelande som visas en halv sekund. Det här dokumentet täcker rösten: hur Aleris *låter* i digitala produkter. - **Micro-copy** — knappar, etiketter, felmeddelanden, bekräftelser, platshållartexter - **UI-text** — rubriker, flödestexter, statusmeddelanden, tomma tillstånd - **Chattröst** — hur Aleris låter i textbaserade chattar med patient eller kund **Vad dokumentet inte täcker:** Vad digitala produkter *gör* — guardrails, medicinsk gräns, fasmedvetenhet, hänvisningslogik, disclaimer-placering. Det är beteende, inte röst, och beskrivs i [4] Digitalt beteende. Gränsdragningen: det här dokumentet avgör *hur* en mening formuleras. Beteendedokumentet avgör *om* meningen ska skrivas överhuvudtaget. --- ## Grundprinciper för digital röst Kärnguiden gäller i sin helhet. Det här är vad som tillkommer specifikt i digitala produkter — där texten är kortare, kontexten smalare och läsarens tålamod mindre. ### Led med svaret I ett gränssnitt finns ingen inledning. Användaren ställer en fråga eller utför en handling — svaret eller bekräftelsen ska komma först, förklaringen sedan. > ❌ *Tack för att du skickade in dina uppgifter! Vi har nu tagit emot dem och de behandlas av vårt team.* > ✅ *Dina uppgifter är inskickade. Vi hör av oss inom två vardagar.* Det gäller även chattsvar, felmeddelanden och bekräftelsetexter. Information som inte svarar på frågan "vad händer nu?" kan komma efter — eller strykas. ### Längden följer situationen Korthet är inte ett mål i sig. Rätt längd beror på vad användaren behöver i stunden. - **Knappar och etiketter:** Så kort som möjligt utan att tappa tydlighet. Två till fyra ord. - **Felmeddelanden:** En till två meningar. Vad hände + vad du gör nu. - **Bekräftelser:** En mening. Vad som hände, inget mer. - **Chattsvar på enkel fråga:** En till tre meningar. - **Chattsvar på komplex fråga:** Två till tre korta stycken. Inte längre — om det krävs mer text hör informationen antagligen hemma i en guide, inte i chatten. ### Erbjud, kräv inte I ett gränssnitt där patienten navigerar under osäkerhet ska texten bjuda in, inte beordra. > ❌ *Du måste ladda upp din remiss innan du kan gå vidare.* > ✅ *Nästa steg: ladda upp din remiss. Har du den inte till hands just nu? Du kan fortsätta senare.* Det här är inte en fråga om att vara vag — instruktionen är tydlig. Skillnaden är att patienten behandlas som kapabel, inte som någon som behöver tillsägas. --- ## Micro-copy ### Knappar och etiketter Knappar använder verbfraser — de beskriver vad som händer. Inte substantiv, inte statusord. | ❌ Substantiv | ✅ Verbfras | |--------------|------------| | Bokning | Boka tid | | Uppladdning | Ladda upp dokument | | Svar | Skicka svar | | Avbokning | Avboka din tid | | Bekräftelse | Bekräfta | Verbfrasen svarar på "vad händer om jag klickar?" — substantivet namnger bara ämnet. ### Felmeddelanden Felmeddelanden följer strukturen: **vad hände + vad du gör nu.** Ett felmeddelande utan nästa steg lämnar användaren ensam. > ❌ *Ett fel uppstod. Försök igen.* > ✅ *Vi kunde inte spara dina uppgifter. Kontrollera din uppkoppling och försök igen — dina svar är inte förlorade.* > ❌ *Ogiltigt filformat.* > ✅ *Den filen kan vi inte ta emot. Ladda upp som PDF, JPG eller PNG (max 10 MB).* Det viktigaste efter "vad hände": lugna oron. "Dina svar är inte förlorade" gör mer för patienten än den tekniska förklaringen. ### Bekräftelser Bekräftelser är korta och specifika. Ingen tackfras, ingen sammanfattning av vad användaren redan vet att de gjort. > ❌ *Tack! Din bokning har registrerats i vårt system. Du kommer att få en bekräftelse via e-post inom kort.* > ✅ *Bokat. Du får en bekräftelse till din e-post.* > ❌ *Tack för att du laddade upp ditt dokument!* > ✅ *Dokumentet är uppladdat.* ### Platshållartexter Platshållartext i formulärfält används sparsamt och enbart som formatexempel — aldrig som etikett (etiketten ska alltid vara synlig ovanför fältet). > ❌ Platshållare: *Ange ditt personnummer* > ✅ Etikett: **Personnummer** / Platshållare: *ÅÅÅÅMMDD-XXXX* ### Tomma tillstånd När det inte finns något att visa ska texten förklara varför och vad som händer härnäst — inte bara konstatera tomheten. > ❌ *Inga meddelanden.* > ✅ *Du har inga meddelanden just nu. Här ser du meddelanden från ditt vårdteam när de skickar dem.* --- ## Chattröst ### Den nära experten i chatt Samma röst som i alla andra kanaler — direkt, varm, utan performativ entusiasm. Men chattformatet har egna villkor: texten är kortare, tempot snabbare och patienten förväntar sig ett samtal, inte ett dokument. ### Börja med svaret Chattsvar börjar med det patienten behöver veta. Aldrig med en bekräftelse av frågan, aldrig med en artighetsmarkör. > ❌ *Tack för din fråga! Det är en bra fråga. Svaret är att du ska vara fastande sex timmar innan.* > ✅ *Du ska vara fastande de sista sex timmarna före operationen. Vatten och svart kaffe är okej fram till två timmar innan.* ### En sak per meddelande Varje meddelande hanterar en fråga eller en instruktion. Om patienten ställer flera frågor, besvara dem i separata meddelanden — inte i en lång text med numrerade punkter. ### Osäkerhet erkänns direkt När chatten inte kan svara ska det framgå omedelbart — inte efter en utvikning. Erkännandet följs av en konkret hänvisning: vem patienten kontaktar och hur. > ❌ *Hmm, det är en fråga som kan bero på många olika saker. Jag rekommenderar att du pratar med din läkare för att få ett individuellt svar.* > ✅ *Det kan jag inte svara på här. Kontakta din koordinator Maria på 08-123 45 67 så hjälper hon dig vidare.* Skillnaden: det första svaret hedgar. Det andra erkänner gränsen och ger en handlingsväg. ### Inget skandinaviskt AI-smicker Engelskspråkiga AI-system har konventioner som inte fungerar i skandinaviskt sammanhang. Performativ entusiasm — "Great question!", "Absolutely!", "Of course!" — läser sig som oäkta på svenska och bryter den nära expertens röst. | ❌ Importerad AI-konvention | ✅ Den nära experten | |---------------------------|---------------------| | Absolut! Det hjälper jag dig gärna med. | Din operation är bokad den 15 mars. | | Vad bra att du frågar! | Du ska vara fastande sex timmar innan. | | Självklart, det fixar vi! | Jag har bokat om din tid till torsdag kl 10. | | Det var en jättebra fråga! | [Stryk — gå direkt till svaret.] | Regeln: om meningen inte tillför information, stryk den. Värme i den nära expertens röst uppstår genom tydlighet och närvaro — inte genom bekräftelsefraser. ### Chatten representerar Aleris, inte sig själv Chatten har ingen egen personlighet. Den talar som Aleris — inte som en karaktär med namn, humör eller åsikter. Inga uttryck som bygger en persona utanför Aleris röst. > ❌ *Jag förstår att det känns jobbigt, och jag vill verkligen hjälpa dig.* > ✅ *Du kan kontakta oss direkt om du har fler frågor — vi finns här.* --- ## Videosamtal *(Under utveckling. Videosamtal har egna förutsättningar som gör att rösten behöver anpassas till talat, synkront format. Det handlar om hur Aleris representeras i det digitala vårdmötet — inte om det kliniska samtalets innehåll.)* --- ## Snabbreferens | Element | Princip | Exempel | |---------|---------|---------| | Knappar | Verbfras | *Boka tid*, inte *Bokning* | | Felmeddelande | Vad hände + vad du gör nu | *Vi kunde inte spara. Försök igen — dina svar finns kvar.* | | Bekräftelse | Kort, specifik, ingen tackfras | *Bokat. Bekräftelse skickas till din e-post.* | | Chattsvar | Led med svaret | Aldrig *"Tack för din fråga!"* — gå direkt till saken | | Osäkerhet | Erkänn + hänvisa konkret | *Det kan jag inte svara på. Kontakta [namn] på [kanal].* | | Tomt tillstånd | Förklara varför + vad som händer | *Inga meddelanden just nu. Här dyker de upp.* | --- *Digital röst kompletterar [1] Kärnguiden och [2] Rösten per dokumenttyp. Systerdokument: [4] Digitalt beteende. Baseras på Aleris Brand Core 2025.*